Como pedir avaliação do cliente: 15 modelos prontos, o dia certo e o cupom que o Google proíbe

A cliente amou o vestido. Mandou áudio, coração e foto no seu WhatsApp. Na página da loja, o produto continua com zero avaliações.

Quase sempre, é porque ninguém pediu ou porque pediram na hora errada. Num teste com 2.000 compradores, o grupo que recebeu um pedido simples deixou 27 avaliações. O grupo que não recebeu nada deixou 16.

Qual é o jeito certo de pedir avaliação do cliente?

Uma mensagem curta, com o nome da pessoa, o produto e o link, enviada depois que ela teve tempo de usar. Este modelo serve para quase toda loja:

Oi, Ana! O vestido azul chegou direitinho? Se puder, me conta o que achou, boa ou ruim. É só clicar aqui: [link]

Repare no "boa ou ruim". Ele diz que você quer a opinião de verdade, e não só o elogio. Lá na frente você vai ver por que isso também te protege.

Pedir avaliação funciona mesmo?

Funciona. Um estudo de 2018 sorteou 2.000 compradores de uma loja de roupa infantil da China em grupos. Alguns não receberam nada. Outros receberam um SMS simples. Outros, um SMS com cupom.

O cupom impressiona, e por isso tanta gente recomenda. Antes de usar, leia a parte dele mais abaixo.

Quantas avaliações eu preciso ter?

Comece pelas 5 primeiras de cada produto. Num estudo da Universidade Northwestern, com uma loja de presentes caros, quem via um produto com 5 avaliações tinha 270% mais chance de comprar do que quem via um produto sem nenhuma.

Cuidado com esse número. Ele veio de uma loja só e o estudo foi feito com uma empresa que vende sistema de avaliação. Não quer dizer que suas vendas vão subir 270%. O que vale guardar é a ordem: quase todo o ganho apareceu nas 10 primeiras, e a maior parte nas 5 primeiras.

No Brasil, a avaliação de clientes é o conteúdo que mais influencia 42% dos consumidores, segundo o E-Consumidor 2027 (Nuvemshop e Opinion Box). É o que as pessoas dizem na pesquisa, e não uma medição de venda.

É verdade que só cliente bravo avalia?

Não. Num levantamento com 88 milhões de avaliações de lojas brasileiras, de 2019, 94% dos comentários falavam bem da compra (o dado é da Yourviews, que vende sistema de avaliação).

O que os estudos mostram é outra coisa: quem amou ou odiou escreve mais, e quem achou normal fica quieto. Quando você pede, é esse cliente do meio que mais passa a responder. Um estudo em Management Science, de 2021, viu ainda que pedir avaliação no site próprio diminuiu, em média, as notas 1 em plataformas de terceiros.

Quando pedir a avaliação do cliente?

Depois que a pessoa teve tempo de usar, e não na hora em que o pacote chegou. Em 2 experimentos com mais de 300 mil consumidores na Coreia do Sul, o lembrete enviado logo depois reduziu a chance de avaliar. O lembrete mais tardio aumentou.

Os autores dão o exemplo da roupa: no dia da entrega é cedo, porque a pessoa ainda nem provou. Em item simples, como papel toalha, eles dizem que um lembrete cedo pode ser aceitável.

O estudo não diz um dia exato, e não achamos pesquisa com lojas do Brasil. A tabela abaixo é o nosso ponto de partida. Teste na sua loja e ajuste.

Lembrete, só 1. Se a pessoa não respondeu depois disso, pare. E se pedir para não receber mais, tire o número da lista na hora.

Modelos prontos para pedir avaliação do cliente

Copie, troque o que está entre colchetes e ajuste ao seu jeito de falar. Nenhum deles pede 5 estrelas nem promete nada em troca.

No WhatsApp, para a sua loja (5 modelos)

• O padrão: "Oi, [nome]! O [produto] chegou direitinho? Se puder, me conta o que achou, boa ou ruim. É só clicar aqui: [link]"

• Pedindo a foto: "Oi, [nome]! Já deu para usar o [produto]? Se você puder deixar uma foto na avaliação, ajuda muito quem está em dúvida sobre o tamanho e a cor: [link]"

• Bem curtinho: "[nome], o que achou do [produto]? Sua opinião leva 1 minuto: [link]"

• Produto que demora a mostrar resultado: "Oi, [nome]! Já faz uns dias que você começou a usar o [produto]. Deu para sentir a diferença? Se quiser contar como foi, fica aqui: [link]"

• O único lembrete: "Oi, [nome], passando só mais esta vez. Se ainda quiser contar o que achou do [produto], o link é este: [link]. Se preferir não receber este tipo de mensagem, é só me avisar."

Para o Google (3 modelos)

• Depois da compra: "Oi, [nome]! Obrigada por comprar na [loja]. Se quiser contar como foi, boa ou ruim, o link é este: [link do Google]"

• Entrega no bairro ou retirada: "Oi, [nome]! Deu tudo certo com a entrega? Se puder, conta no Google como foi. Ajuda outras pessoas daqui a conhecer a loja: [link do Google]"

• Placa no balcão, com QR code: "Comprou com a gente? Conte como foi. Aponte a câmera aqui."

Cartão no pacote (2 modelos)

• Neutro: "Obrigada pela compra! Conte o que achou, com toda a sinceridade: [QR code]"

• Pedindo a foto: "Gostou ou não gostou? Conte para quem ainda está em dúvida. Uma foto ajuda muito: [QR code]"

O cartão serve para a sua loja e, em versão neutra, para a Amazon. Nos outros marketplaces, veja a tabela mais abaixo antes de imprimir. Quer um bilhete de agradecimento junto? Temos 24 modelos de mensagem de agradecimento ao cliente.

Para pedir licença e mostrar a avaliação (1 modelo)

Oi, [nome]! Adorei o que você escreveu sobre o [produto]. Posso mostrar no Instagram da loja, com o seu primeiro nome e a sua foto? Só uso se você responder que sim.

Usa a API oficial do WhatsApp? Na tabela de 01/10/2026, a mensagem de utilidade custa R$ 0,035 e a de marketing, R$ 0,3217. O pedido que cita uma compra específica pode entrar como utilidade. Com promoção junto, vira marketing, mais de 9 vezes mais caro. Quem decide a categoria é a Meta.

Pode dar desconto em troca de avaliação?

No Google, não. A regra está escrita, com todas as letras, na Ajuda do Perfil da Empresa:

"Oferecer aos clientes incentivos, como produtos ou serviços sem custos financeiros ou com desconto, em troca de avaliações, mudanças em avaliações ou remoção de avaliações negativas é considerado engajamento falso e é estritamente proibido."

A punição aparece para quem procura a sua loja. O Google pode impedir avaliações novas por um período, tirar a nota do ar e mostrar um aviso de que avaliações falsas foram removidas.

Das 21 páginas da busca que lemos sobre o assunto, 7 sugerem recompensa ou sorteio, e só 8 explicam a regra do Google. Antes de seguir uma dica dessas, veja onde a avaliação vai ficar.

E na minha própria loja, posso dar pontos ou cupom?

Na sua loja, não achamos lei brasileira que proíba. O cupom traz mais avaliações, como o teste mostrou: 73 contra 27. O problema é o que acontece com o texto. Dois estudos viram avaliações mais positivas quando existe recompensa; o do teste do cupom não viu essa diferença nos experimentos dele.

Se for dar, siga 3 regras:

1. Dê por avaliar, nunca por nota. Quem dá 1 estrela ganha o mesmo que quem dá 5.

2. Nunca peça 5 estrelas junto com o prêmio. A Amazon dá esse caso como exemplo reprovado: pedir 5 estrelas e oferecer um cartão-presente como agradecimento.

3. Se pegar a avaliação premiada para usar em anúncio, avise que a pessoa ganhou algo. Esconder pode ser propaganda enganosa por omissão (art. 37 do Código de Defesa do Consumidor). Essa é a nossa leitura: não achamos decisão brasileira sobre isso.

Posso fazer "avalie e concorra"?

Sem autorização, não. Sorteio feito como propaganda depende de autorização do governo, só empresa pode pedir, e o pedido entra de 40 a 120 dias antes do início. A pena vai até multa de 100% do valor dos prêmios. Nenhum texto oficial fala em "avaliação" com essa palavra: a nossa leitura é que o sorteio entre quem avalia cai nessa mesma lei.

Chamar de "concurso cultural" não resolve. Nas perguntas oficiais da Secretaria de Prêmios e Apostas, premiar frase com "conteúdo a ela elogioso" (elogio à empresa) "não pode ser classificado como cultural".

Como pedir avaliação no Google?

Pegue o link no seu Perfil da Empresa e mande para todo mundo que comprou. O caminho, no Google, hoje é este:

1. Abra o seu Perfil da Empresa e selecione Ler avaliações.

2. Clique em Receba mais avaliações e copie o link.

3. Mande pelo WhatsApp, e-mail ou comprovante. O próprio Google cita esses caminhos.

4. Quer placa no balcão? O QR code oficial, por enquanto, só se gera no computador.

Peça para todos, e não só para quem gostou. O Google proíbe pedir "avaliações positivas aos clientes de forma seletiva". Também não pode pressionar no balcão, dar meta de avaliações à equipe ou pedir que o cliente escreva algo específico. Parente e funcionário ficam de fora: é conflito de interesses.

Vale o trabalho se você tem ponto físico ou entrega no bairro. Numa pesquisa de 2025 do Reclame Aqui com a Harmo, com 1.591 pessoas, 96% disseram ler avaliações antes de escolher uma loja física, e 9 em 10 disseram descartar empresa com nota abaixo de 4 no Google. O passo a passo do perfil está em como colocar sua loja no Google Maps.

Posso pedir avaliação no Mercado Livre, na Shopee e na Amazon?

Depende do lugar. Vendeu em marketplace, a regra é a dele. Mercado Livre, Shopee e iFood já pedem a avaliação sozinhos. Leia a coluna do meio antes de mandar qualquer coisa por fora.

"Não achamos" quer dizer isso mesmo: lemos as páginas públicas em 09/11/2026 e a regra não estava lá. No Mercado Livre e na Shopee também não achamos regra escrita sobre recompensa por fora. Na dúvida, fique na ferramenta oficial.

Posso usar a avaliação e a foto do cliente no Instagram?

Só com autorização, e melhor por escrito. O Código Civil diz: "Sem autorização, não se pode usar o nome alheio em propaganda comercial." O Código do Conar pede autorização escrita de quem dá o depoimento antes de veicular.

A foto é o caso mais arriscado. Pela Súmula 403 do STJ, quem teve a imagem usada sem licença para vender algo nem precisa provar prejuízo. Uma resposta "pode usar" no WhatsApp já guarda a prova, e o modelo de pedir licença, lá em cima, serve para isso. A autorização dada ao Mercado Livre ou à Magalu vale para eles, não para o seu Instagram.

Nota 5,0 ajuda a vender?

Menos do que parece. No estudo da Northwestern, a chance de compra costuma chegar ao pico entre 4,0 e 4,7 e cai quando a nota se aproxima de 5,0.

Por isso, não apague a nota ruim. Se a loja só tem elogio, parece comprada. E um selo de "nota 4,9" calculado depois de sumir com as ruins pode ser propaganda enganosa. Essa é a nossa leitura; não achamos caso julgado no Brasil.

Como responder avaliação negativa?

Responda rápido, em público, sem brigar, e resolva por fora. Em hotéis que passaram a responder, as avaliações aumentaram 12% e a nota subiu 0,12 estrela. Outro estudo, também com hotéis, viu que responder às críticas ajuda as notas seguintes, e que responder aos elogios tem efeito contrário.

Para responder (4 modelos)

• Produto com defeito: "[nome], sinto muito que o [produto] tenha chegado assim. Já te chamei para trocar, sem custo para você."

• Atraso: "[nome], você tem razão: o pedido atrasou [X] dias e eu devia ter avisado antes. Mudei [o que mudou] para isso não se repetir."

• Não achou o pedido: "Olá. Não encontramos pedido com esse nome. Se você comprou com a gente, me chama no [canal] com o número do pedido para eu resolver."

• Em particular, depois de resolver: "Oi, [nome]. Deu tudo certo com a troca? Se a sua opinião mudou, dá para atualizar a avaliação. Se não mudou, tudo bem também."

Nunca ofereça desconto para o cliente tirar a nota ruim. No Google, isso também é engajamento falso.

Processar cliente por nota ruim costuma dar errado. Em 2025, o Tribunal de Justiça de São Paulo negou R$ 20 mil a uma pizzaria que processou quem escreveu "bebidas aguadas" no Google: quem abre as portas deve "suportar um grau mais elevado de avaliações, ainda que negativas".

O limite é o fato falso. Em 2026, o Tribunal de Justiça do DF manteve a condenação de R$ 3.000 de uma ex-cliente que escreveu no Google uma afirmação inverídica sobre um advogado. O Google remove o que viola as regras dele e avisa: "não se envolve em conflitos entre empresas e clientes".

Alguém cobrou para tirar nota 1 estrela? É golpe. O Google tem um canal para denunciar extorsão e orienta a não pagar nem negociar.

Os números sobre avaliação que você vê por aí

Boa parte das estatísticas repetidas em blogs é velha ou mede outra coisa. A mais famosa é a de que 88% confiam em avaliação tanto quanto na indicação de alguém conhecido.

• "93% leem avaliações": vem de uma pesquisa de 2017 de uma empresa do setor, e mede quem diz que a avaliação influencia, entre pessoas que já interagem com avaliações.

• "Avaliações aumentam as vendas em 18%": é de 2011, dos próprios clientes de um fornecedor do Reino Unido.

• "Só 1 em cada 10 avalia": fomos atrás e não achamos a origem.

Os erros mais comuns ao pedir avaliação

• Pedir antes de chegar. Quem ainda não recebeu não tem o que dizer.

• Mandar sem link. Cada passo a mais faz gente desistir.

• Insistir. Depois de 1 lembrete, a mensagem vira incômodo.

• Cobrar elogio de quem reclamou. Primeiro resolva o problema. O pedido continua sendo pela opinião, boa ou ruim.

• Escrever a avaliação pelo cliente. O Google não deixa pedir conteúdo específico, e depoimento inventado é propaganda enganosa.

Para quem estes conselhos não servem

Loja que ainda não entregou nenhum pedido: sem cliente real, não há o que pedir. Não invente depoimento para começar.

Quem vende só em marketplace: o que manda é a regra da plataforma, e o contato por fora pode virar punição. Mercado Livre, Shopee e iFood já pedem por você.

Produto ruim: pedir avaliação não conserta. Vai só fazer mais gente contar o problema. Resolva primeiro. E lembre que os estudos citados aqui foram feitos fora do Brasil, em hotéis, lojas e marketplaces: valem como direção, não como promessa.

Como fazer isso na Sellit

No pedido, o bloco Avaliação tem Copiar link e Pedir avaliação no WhatsApp, que já abre a conversa com a mensagem pronta. O passo a passo está em Avaliações de produtos.

• Para pedir na hora certa: a automação "Obrigado pela compra + pedir avaliação" espera 3 dias depois da entrega. A mensagem automática "Pedido de avaliação" sai assim que o rastreio confirma a entrega: se você vende roupa, deixe só a automação ligada.

• Para a avaliação valer mais: na loja, só quem comprou avalia, e a avaliação sai com o selo de compra verificada. Isso responde aos 35% que dizem desconfiar de avaliação hospedada na própria loja (E-Consumidor 2027).

• Para quem quiser recompensar: os pontos e recompensas saem por avaliar, e valem igual para qualquer nota. São só para a avaliação dentro da sua loja: não use para pedir avaliação no Google.

De onde vêm os números

• Burtch, Hong, Bapna e Griskevicius, Management Science, 2018: 2.000 compradores, 16, 27 e 73 avaliações.

• Jung, Ryu, Han e Cho, Journal of Marketing, 2023 e comunicado dos autores: momento do lembrete.

• Spiegel Research Center, Northwestern, 2017 e relatório em PDF: 5 avaliações e faixa de nota, feito com a PowerReviews.

• Karaman, Management Science, 2021: pedir traz o cliente do meio e reduz nota 1 em terceiros.

• Schoenmueller, Netzer e Stahl, Journal of Marketing Research, 2020: 280 milhões de avaliações em 25 plataformas.

• Woolley e Sharif, Journal of Marketing Research, 2021 e Khern-am-nuai, Kannan e Ghasemkhani, Information Systems Research, 2018: recompensa e tom da avaliação.

• Proserpio e Zervas, Marketing Science, 2017 e Wang e Chaudhry, Journal of Marketing Research, 2018: responder avaliações em hotéis.

• E-Consumidor 2027, Nuvemshop e Opinion Box, atualizado em 02/11/2026: pesquisa declarada, amostra não informada na página.

• Reclame Aqui e Harmo, Decisão Local 2025, via Mercado&Consumo: 1.591 pessoas, loja física.

• Yourviews, 1º semestre de 2019, via Money Times: 88 milhões de avaliações.

• BrightLocal 2026 e BrightLocal 2014: confiança em avaliação.

• Podium, 2017 e Reevoo, 2011, via The Wise Marketer: a origem dos 93% e dos 18%.

• Google: política de conteúdo, dicas de avaliação, restrições, denunciar, extorsão e QR code, lidos em 09/11/2026.

• Marketplaces, lidos em 09/11/2026: Amazon Brasil, Mercado Livre, opinião com foto, Mercado Livre, mensagens, Shopee, classificação, Shopee, avaliação removida, TikTok Shop Brasil, envio, TikTok Shop Brasil, fiscalização e iFood.

• WhatsApp: categorias de modelo, atualizada em 15/09/2026, e preços da Meta, tabela em vigor desde 01/10/2026.

• Lei: Código de Defesa do Consumidor, Código Civil, Código do Conar, 2026, Lei 5.768/1971, Portaria SEAE/ME 7.638/2022, Portaria SPA/MF 1.818/2026 e perguntas da Secretaria de Prêmios e Apostas, atualizadas em 25/08/2026.

• Decisões: TJSP, pizzaria, AC 1008028-13.2024.8.26.0223, via Conjur; TJDFT, acórdão 2134075, DJe 30/06/2026; Súmula 403 do STJ, reproduzida pelo TJDFT. Não confirmamos se ainda cabe recurso nas decisões individuais.

• Foto: Pexels.