Política de troca e devolução: modelo para copiar e as 2 regras que a lei obriga

A cliente manda no WhatsApp: "Não gostei, posso devolver?". Se a resposta muda conforme o dia, o cliente e o humor de quem atende, toda devolução vira negociação. E algumas viram reclamação.

No Consumidor.gov.br, 19,33% das reclamações contra lojas virtuais em 2025 foram de dinheiro que não voltou, ou que demorou a voltar. Só perde para atraso na entrega.

A boa notícia: a lei manda em pouca coisa. Aqui está o que é obrigatório, o que é escolha sua e um modelo de política pronto para copiar.

A loja é obrigada a trocar produto sem defeito?

Na loja física, não. Na venda pela internet, a cliente tem 7 dias para desistir, por qualquer motivo. São duas regras diferentes, e é aí que muita política se confunde.

O Procon-SP explica a da loja física: "O Código de Defesa do Consumidor não obriga o fornecedor a fazer uma troca por motivo de gosto ou tamanho; a medida só passa a ser obrigatória se no momento da venda a loja se comprometeu a fazê-la."

Na internet, entra o direito de arrependimento, do artigo 49 do Código de Defesa do Consumidor (CDC). Ele vale para toda compra feita fora da loja: site, WhatsApp, Instagram, telefone. A cliente não precisa explicar o motivo.

Repare na palavra: arrependimento é desistir, não trocar. A cliente devolve e recebe o dinheiro. Se ela preferir outro tamanho, ótimo, mas a escolha é dela, não sua.

Depois dos 7 dias, sem defeito, a troca volta a ser escolha da loja. Só que tudo o que a sua política prometer passa a valer como lei para quem comprou com ela no ar.

Os 7 dias contam de quando?

Do dia em que a cliente recebe o produto, e não do dia da compra. É o que diz o artigo 49: "a contar de sua assinatura ou do ato de recebimento do produto".

Isso pesa na Black Friday. Quem compra na sexta, 27 de novembro, e recebe no dia 3 de dezembro pode desistir até o dia 10.

A cliente pode abrir a caixa. A cartilha da Senacon para a Black Friday de 2025 diz que ela tem direito de "abrir, ligar ou usar o produto apenas para verificar se ele atende às suas expectativas". E o guia do Procon-SP proíbe a loja de exigir a embalagem fechada.

Quem paga o frete da devolução?

Na desistência e no defeito, a loja. Na troca por gosto depois dos 7 dias, quem a sua política disser.

O artigo 49 manda devolver os valores pagos "a qualquer título". O Superior Tribunal de Justiça leu assim no Recurso Especial 1.340.604, de 2013: o frete da volta é do lojista, porque cobrar da cliente seria "criar limitação ao direito de arrependimento, legalmente não previsto".

A Senacon repete na cartilha de 2025: o reembolso inclui "o produto, o frete de envio e também o frete de devolução". Ou seja, o frete que a cliente pagou na ida também volta.

E quando o produto chega com defeito?

A cliente tem 30 dias para reclamar de produto não durável (cosmético, comida, vela) e 90 dias para durável (roupa, sapato, eletrônico). O prazo conta da entrega. Se o defeito só aparece com o uso, conta do dia em que ele apareceu.

Recebida a reclamação, a loja tem até 30 dias para resolver. Se não resolver, a cliente escolhe uma de três saídas: produto novo, dinheiro de volta ou desconto no preço. É o artigo 18 do CDC.

Na prática, para loja pequena, consertar quase nunca compensa. Mandar outro produto na hora sai mais barato que 30 dias de conversa. E se o produto é essencial, ou se o defeito estragou a peça, a cliente nem precisa esperar os 30 dias.

Defeito vale igual para produto de promoção. A Senacon diz que "os direitos previstos no CDC também se aplicam às compras promocionais ou em liquidação".

O que a lei obriga e o que você decide

Tudo o que não está na tabela abaixo é decisão sua. Decida antes do primeiro caso, porque decidir com a cliente reclamando é a pior hora.

A última linha vem do Decreto 7.962, de 2013, a regra do comércio eletrônico. Ele manda mostrar de forma clara como desistir e aceitar o pedido "pela mesma ferramenta utilizada para a contratação". Comprou pelo WhatsApp, desiste pelo WhatsApp.

O mesmo decreto pede uma coisa que quase ninguém faz: confirmar na hora que recebeu o pedido de desistência. Uma mensagem curta resolve, e o modelo está mais abaixo.

O artigo 51 do CDC diz que cláusula que tira um direito do cliente é "nula de pleno direito". Ou seja: escrever na política não adianta. A frase fica lá, e a loja perde do mesmo jeito.

Política de troca clara vende mais?

Ela evita a desistência antes da compra e a reclamação depois. As pesquisas mostram as duas pontas.

Os 73% parecem bons para a loja (menos troca), mas não são. Quem desiste de trocar não volta a comprar. Na mesma pesquisa da Opinion Box, 56% de quem já se arrependeu de uma compra quer melhores condições de troca e devolução para voltar a confiar na loja.

E a troca não é rara. No 1º semestre de 2026, a Aftersale (dados dos lojistas que usam o sistema dela, divulgados com a Confi Neotrust) mediu devolução de 16% a 20% em calçados e de 12% a 18% em moda, contra 4% em cosméticos e 2% a 5% em eletrônicos. Tamanho foi o motivo de 55% das trocas e devoluções.

Vende roupa ou calçado? O artigo como vender roupas online mostra como medir a peça e montar a tabela de medidas, que é o que mais corta troca por tamanho.

Como devolver o dinheiro: Pix, cartão ou vale?

Na desistência, o dinheiro volta "de imediato", diz o artigo 49, e pelo mesmo meio de pagamento, se a cliente pedir. Vale-compra só se ela aceitar.

• Cartão de crédito: avise a operadora (ou o seu gateway) logo que a cliente desistir. O Decreto 7.962 manda pedir o estorno na hora, para a cobrança nem entrar na fatura.

• Pix: use o botão Devolver do Pix no app do banco. Pela regra do Banco Central, ele devolve tudo ou parte e funciona até 90 dias depois do pagamento. Passou disso, faça um Pix comum para a mesma pessoa.

• Dinheiro ou na entrega: combine e devolva na mão, com recibo.

O MED, o Mecanismo Especial de Devolução do Pix, não serve para desistência. O Banco Central diz que ele não cobre "controvérsias relacionadas a aspectos do negócio jurídico". Quem devolve é a loja, pelo botão de devolução.

E o vale-compras? Ele é ótimo fora da desistência: na troca por tamanho depois dos 7 dias, você pode oferecer crédito em vez de dinheiro. Na Aftersale, 42% das devoluções do 1º semestre de 2026 terminaram em vale.

Modelo de política de troca e devolução para copiar

Troque o que está entre colchetes pelo que a sua loja consegue cumprir. As partes 1 e 2 seguem a lei e não devem encolher. A parte 3 é toda escolha sua.

1. Desistência da compra

Comprou pela internet e mudou de ideia? Você tem 7 dias, contados do dia em que recebeu o pedido, para desistir, sem precisar explicar o motivo.

• Você pode abrir a embalagem e conferir o produto.

• O frete da devolução é por nossa conta. Mandamos o código de postagem ou combinamos a coleta.

• Devolvemos tudo o que você pagou, inclusive o frete de entrega, pelo mesmo meio de pagamento.

• Pix: devolvemos assim que você postar a devolução. Cartão: pedimos o estorno à operadora no mesmo dia.

2. Produto com defeito

Chegou com defeito ou diferente do anúncio? Avise em até 30 dias (produtos de consumo rápido) ou 90 dias (roupas, calçados e objetos) depois da entrega.

• Mande uma foto ou vídeo do problema pelo nosso [WhatsApp].

• Você escolhe: produto novo, dinheiro de volta ou desconto.

• O frete de ida e volta é por nossa conta.

• Vale também para produto comprado em promoção.

3. Troca por tamanho, cor ou modelo

Não serviu? Trocamos por outro tamanho, cor ou modelo em até [30] dias depois da entrega.

• A peça precisa voltar sem uso, sem lavar e com a etiqueta.

• Depois dos 7 dias da desistência, o frete da troca é [por sua conta / por nossa conta na primeira troca].

• Se preferir, em vez da troca você recebe crédito na loja no valor da peça.

• Produtos que não trocamos por gosto: [peças íntimas, itens personalizados, produtos sob medida]. Esses ainda têm a desistência de 7 dias e a garantia contra defeito.

4. Como pedir

Pelo mesmo canal em que você comprou: [WhatsApp (00) 00000-0000], [Instagram @sualoja] ou [e-mail]. Respondemos em até [1 dia útil] e confirmamos que recebemos o seu pedido.

Publique num lugar fixo, com link no rodapé da loja e na página do produto. Política que só existe na conversa é uma regra diferente para cada cliente.

O que responder no WhatsApp

Três mensagens resolvem quase todos os casos. Copie, salve como resposta rápida e ajuste o nome da loja.

Quando a cliente quer desistir

"Oi, [nome]! Recebemos o seu pedido de desistência do pedido [número] hoje, [data]. Vou te mandar o código para postar a devolução, sem custo para você. Assim que você postar, devolvemos [o valor total, frete incluso] pelo mesmo meio de pagamento."

Quando chega com defeito

"Poxa, [nome], sinto muito! Pode me mandar uma foto do problema? Com ela, eu já te mando outro [produto] ou devolvo o dinheiro, como você preferir. O frete é todo nosso."

Quando a troca está fora do prazo

"Oi, [nome]! A nossa troca por tamanho é de até [30] dias depois da entrega, e o seu pedido chegou em [data]. Não consigo fazer a troca, mas se for defeito, me manda uma foto que eu resolvo."

Qual prazo de troca usar na Black Friday e no Natal?

A desistência continua sendo 7 dias da entrega. O que muda é a troca de presente, que é escolha sua.

Com uma troca de 30 dias, quem ganhou o presente ainda tem tempo em janeiro. Com uma troca curta, de 7 ou 15 dias, o presente comprado na Black Friday perde o prazo antes do dia 25.

Se você quer vender presente, escreva uma regra de fim de ano. Por exemplo: "compras de [1º de novembro] a [24 de dezembro] podem ser trocadas até [15 de janeiro]". E mande junto um bilhete de troca sem preço, para quem ganhou não precisar pedir a nota para quem deu.

O que pode mudar nas regras de devolução

Nada mudou ainda: o artigo 49 do CDC e o Decreto 7.962 seguem iguais em outubro de 2026. Mas há projetos na Câmara que apertam o prazo do reembolso:

• PL 686/2026: devolução em até 48 horas depois da desistência e proibição de trocar o reembolso por vale sem a cliente concordar. Aguardando parecer.

• PL 6.701/2025: dinheiro pago por Pix devolvido no mesmo dia do cancelamento. Pronto para pauta na comissão.

• PL 6.581/2025: botão de desistir no mesmo lugar da compra. Aguardando parecer.

Projeto não é lei, e a maioria morre na fila. Mas eles mostram a direção: dinheiro de volta rápido e sem vale. Quem já devolve assim não precisa mudar nada se um deles passar.

Para quem este modelo não basta

Produto personalizado e sob medida têm a desistência de 7 dias igual aos outros, pela lei. O CDC não traz nenhuma exceção. O Idec chega a chamar personalizados e perecíveis de exceções, mas sem apontar a regra, e não achamos nenhuma. Quem vende só por encomenda deve conversar com um advogado antes de escrever a política.

• Marketplace: na Shopee, no Mercado Livre e na Amazon, vale também a regra de devolução da plataforma, com prazos e passos próprios. Leia a dela antes de copiar este modelo.

• Venda na loja física: não tem desistência de 7 dias. Só o defeito e o que você prometer.

• Curso, serviço e produto digital: o artigo 49 também vale, mas a conta é outra. Explicamos em como vender produto digital.

Os erros que mais dão problema

1. Não ter política escrita, e decidir caso a caso no WhatsApp.

2. Copiar a política de uma loja grande com prazos que você não consegue cumprir.

3. Misturar as regras da troca com as da desistência, exigindo etiqueta e embalagem fechada de quem só quer desistir.

4. Marcar o pedido como cancelado e achar que o dinheiro voltou. No cartão, o estorno precisa ser pedido.

5. Demorar a devolver. É o que vira reclamação no Procon e no Consumidor.gov.br.

6. Esconder a política numa página que só se acha pela busca.

Como fazer isso na Sellit

A política fica em Configurações › Termos, ao lado dos Termos de uso e da Política de privacidade. Depois de salva, ela aparece no rodapé da loja. O botão Gerar com Selly IA escreve um primeiro texto com as regras que você passar; leia tudo e apague o que você não cumpre. O passo a passo está em termos e políticas da loja.

Para devolver o dinheiro, abra o pedido em Vendas e use Cancelar pedido e estornar, no bloco de pagamento. Mudar o status para Cancelado não devolve o dinheiro. O estoque volta sozinho nos dois casos (cancelar, reembolsar ou estornar).

Dois limites, para você saber antes: a Sellit não tem botão de troca nem etiqueta de devolução, e o estorno é do pedido inteiro. A troca é cancelar o pedido antigo e registrar um novo, como mostra a página de trocas e devoluções.

De onde vêm os números

• Código de Defesa do Consumidor, Lei 8.078/1990, arts. 18, 26, 30, 49 e 51.

• Decreto 7.962/2013, arts. 2º, 4º e 5º (comércio eletrônico).

• Superior Tribunal de Justiça, REsp 1.340.604/RJ, rel. min. Mauro Campbell Marques, julgado em 15/08/2013 (resumo em Dizer o Direito).

• Procon-SP, trocas de presentes e guia de comércio eletrônico, 2024.

• Senacon, cartilha da Black Friday 2025, p. 11, e orientação de 05/08/2026 sobre compras em promoção.

• Idec, troca de produto em loja física e direito de devolução, 2026.

• Banco Central, Regulamento do Pix (Resolução BCB 1/2020), arts. 40, 41-A e 41-B.

• Boletim Consumidor.gov.br 2025, Senacon, p. 17 (comércio eletrônico).

• Opinion Box, Arrependimento de Compra, setembro de 2025, 1.000 entrevistas.

• E-Consumidor 2026, Nuvemshop e Opinion Box, p. 12 (obstáculos à compra online).

• Confi Neotrust e Aftersale, Da Compra à Confiança, 1º semestre de 2026; números do lançamento de 28/07/2026.

• Câmara dos Deputados: PL 686/2026, PL 6.701/2025 e PL 6.581/2025, situação em 07/10/2026.